Souvent, les personnes qui souhaitent se lancer dans le e-commerce pensent que la vente en ligne c’est avoir un site sur lequel on vend ses produits, ni plus ni moins. Ils pensent qu’internet est tellement vaste, tellement une mine d’or qu’ils arriveront à vendre sans difficulté. Malheureusement, ça ne se passe pas comme ça (on est pas chez McDonald).

La première chose à faire est de choisir sa plateforme et c’est le plus important. A chacun de choisir parmi les multiples solutions, que ce soit un système de location de boutiques (paiement mensuel) ou un système que vous hébergerez, un système propriétaire ou un  système open source.

Depuis quelques temps, je vois un peu partout des gens souhaitant une boutique en ligne pour une misère (500 à 700 euros). Trouvez-vous que c’est un lourd investissement ? Pensez-bous réellement que pour ce prix vous aurez une boutique fiable, de qualité et avec les options nécessaires pour faire correctement de la vente en ligne ? Savez-vous qu’une boutique en ligne doit sans cesse évoluer ? Savez-vous que votre boutique en ligne sera votre UNIQUE outil pour vendre ? Pensez-vous qu’une boutique physique, pour ouvrir, n’investit que dans des tréteaux et pas dans du rayonnage adéquat ? Non, sérieusement, restez crédibles. Posez-vous les questions suivantes : de quoi ai-je besoin, quels sont les outils INDISPENSABLES qui me permettront de vendre mes produits (suivant le secteur d’activité, vous avez des besoins différents). Bien sûr, au début d’une activité, il faut éviter au maximum les grosses dépenses, mais ne pas investir dans votre outil de travail est à coup sûr foncer droit dans le mur. Vous ne vendrez rien (ou quasiment rien) et vous les désillusions seront nombreuses. De toute façon, si vous pensez que mettre moins de 1000 euros dans votre outil est nécessaire, je vous conseillerai simplement de ne pas vous lancer. Vous n’êtes pas fait pour être chef d’entreprise et vous n’êtes donc pas fait pour être e-commerçant.

Je ne vous ai pas convaincu ? Ok, ce n’est pas grave, disons que vous avez trouvé le « prestataire » qui accepte de vous le faire à ce tarif. Vous en avez de la chance. Combien de temps pensez-vous que votre « prestataire » passera sur le cahier des charges ? Combien de rendez-vous téléphoniques pour faire le point à chaque étape importante pour avoir votre avis et pour que vous lui donniez vos corrections et remarques ? Pensez-vous que la boutique sera testée ? Et pour la charte graphique, votre « prestataire » bien entendu l’inclus dans le prix ? Non, franchement, même en prenant un tarif horaire très bas, votre « prestataire » ne peut prétendre travailler que 20 à 30 heures (40 heures s’il est consciencieux) sur votre boutique. Ramenons ça en journées, soit une journée de 8 heures, cela fait 5 jours maximum. Il est certains qu’en cinq jours de travail, votre site sera le futur Rueducommerce ou autre Amazon. J’espère quand même que vous vous rendez compte de la grande absurdité de la chose. De plus, n’oubliez pas que vous aurez certainement des maintenances à faire et votre « prestataire » très sérieux s’en occupera-t-il ?

Bon ok, je n’ai toujours pas répondu à la question : combien coûte une boutique en ligne ? Je vais y répondre, il n’y a pas de prix. Chaque personne aura des besoins différents, cela peut très bien aller de 1200 euros pour une boutique très simple à des dizaines de milliers d’euros pour une boutique très élaborée (oui mais bon, vous n’avez tout de même pas l’intention de devenir concurrent de La redoute). Pour moi, une boutique de base, avec charte graphique simple et les bons outils basiques (c’est à dire que la totalité de votre problématique a été étudiée par le prestataire et qu’il a mis en place tous les outils indispensables à votre activité) devrait se situer dans les 1500 à 2500 euros. Pour une boutique avec une charte graphique un peu plus évoluée et avec des outils spécifiques je dirai que l’on peut partir dans les 2500 à 5000 euros (pour des boutiques élaborées). Je dirai que passé ce tarif, vous avez des besoins très complexes et une charte graphique très élaborée.

On en revient donc au même point, avant de commencer de vouloir commencer votre boutique en ligne, regardez ce qui se fait dans votre secteur d’activité et regardez quels sont vos besoins. Une fois que vous aurez effectué ce travail, vous comprendrez que si vous voulez un outil fonctionnel, il faudra y mettre un minimum, mais soyez vraiment vigilants. Inutile de commander une boutique à 5000 euros si vous n’avez pas de gros besoins.

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Bien référencer sa boutique en ligne n’est pas une mince affaire. On lit de tout sur le sujet, du n’importe quoi, des astuces qui ne sont plus valables, des choses effrayantes et des petites expériences qui sont parfois instructives. Le référencement est un univers ou tout est en constante évolution. Ne serait-ce que par le nombre de sites internet qui sont croissants. Il y a six ans, lorsque j’ai monté ma boutique en ligne, nous étions 4 boutiques dans le créneau. A la fin, nous étions près de 80. Cela en fait des pages en plus sur le même sujet. Il faut donc se démarquer et pour y arriver, il faut commencer sur la base même du site : sa structure.

Avant de rentrer dans le fond du problème, je vais faire simple. Une structure de site légère mettra moins de temps à se charger, vous pouvez donc capter le visiteur (et futur client) très rapidement. Oui, vous le savez déjà, l’internaute est une bête difficile, qui n’aime pas attendre et qui souhaite avoir son information rapidement. Il n’attendra pas que votre site aussi joli et bourré de gadgets soit-il, se charge, si il met plus de 10 secondes (toute comparaison avec une solution ecommerce existante  ne serait que pure coïncidence). Oui et pour que votre site se charge rapidement, il doit être le plus allégé possible au niveau de son code. Si en plus il est bien structuré, le visiteur ira très rapidement à l’information, il ne cherchera pas pendant des secondes et aura moins de chance de passer son chemin. Pour le référencement, ce qui est bon pour le visiteur est bon pour les moteurs de recherches et est donc bon pour notre ami Google.

On ne le dira jamais assez, n’utilisez pas les tableaux pour structurer votre site. On en fini plus à coup de balises TABLE, TR, TD, ça alourdit votre page et le rendu n’est pas toujours au rendez-vous.  Certes c’est plus simple à mettre en place, mais que de lourdeur dans le code. Utilisez des éléments blocs comme la balise DIV, vous y gagnerez en souplesse.

Votre site est joli ? Il y a du gras, de l’italique, différente polices, des couleurs différentes, c’est génial ! Oui mais utilisez vous le CSS ? Tout élément qui fait parti de la mise en page de votre site doit être stylé via votre fichier CSS. Regardez ce précieux fichier. Tout ce que l’on y met dedans, c’est du code en moins sur la page. Et quand on sait que les robots des moteurs analysent uniquement votre site en mode texte, pourquoi alourdir la page avec du code qui n’a rien à y faire. De même, si Google indique les performances du Site via Google Webmaster Tools, ce n’est pas anodin.

Bon vous avez compris que vous deviez alléger votre code c’est bien. Maintenant, il va falloir rendre la navigation de votre site simple et fonctionnelle. Il est de notoriété publique que toute page d’un site doit être accessible à deux niveaux de la page d’accueil (deux clics depuis la page d’accueil). Est-ce le cas chez vous ? Si ça n’est pas le cas, ce ne sera pas bon pour votre référencement et en plus proposer des pages perdues dans les méandres de votre site, s’est à y perdre un visiteur (un client) que ce soit au sens propre comme au sens figuré. Revoyez donc votre navigation, vos menus doivent être accessibles et vos rayons bien structurés. Inutile donc de faire des sous-sous-sous-sous-sous rayons. Cela devient pénible pour le visiteur et Google n’aimera pas spécialement.

Enfin, plutôt que de mettre du flash ou des images, privilégiez le texte un maximum. N’oubliez pas que les moteurs sont intéressés par votre contenu pas par des images. Votre page d’accueil aura besoin notamment du maximum de contenu texte que vous pourrez lui fournir. Pour les moteurs, c’est la page de référence, l’entrée de votre site, il faut la rendre attrayante aux moteurs. Bien entendu, il est inutile d’écrire un bottin rempli de mots clés, mais il suffit de faire en sorte d’avoir des zones de texte en adéquation avec votre charte graphique et le thème de votre boutique.

Référencement E-commerce

Si vous êtes en activité depuis quelques temps, vous avez forcément déjà rencontré le problème des paniers perdus (abandon de panier). Un panier perdu, c’est une commande pour laquelle le client n’est pas aller jusqu’à la fin du processus. Pour une raison ou une autre, le client n’a pas finalisé sa commande. Vous remarquerez que le nombre de paniers perdus peut rapidement être important (plusieurs par jours). Malheureusement pour vous, il vous est impossible de connaître les raisons de cet abandon de panier et cela est bien problématique car certaines commandes abandonnées sont assez conséquents. Il vous faut donc créer un outil de relance.

Toute bonne plateforme de e-commerce conserve les paniers des clients lorsqu’ils se déconnectent de leur compte. En effet, certains clients aiment prendre du temps pour passer commande. Ces paniers sont donc enregistrées en base de données. Il est donc très facile de les utiliser pour recontacter le client qui n’a pas finalisé sa commande. Il vous suffit de programmer un petit script qui va chercher ces données et qui envoie un e-mail au client. Vous pouvez par exemple utiliser ce script via un cron pour que ce soit automatique et effectué tous les jours.

Toutefois, soyez très attentifs à la façon dont vous rédigerez votre e-mail. Le client ne doit pas se sentir surveillé ou incité à passer commande. Travaillez votre e-mail dans le sens ou vous prenez soin de votre clientèle et que dans le cas où ils auraient rencontré un problème, une difficulté, vous êtes à leur entière disposition. Il vous faudra aussi faire en sorte que votre script ne contacte qu’une seule fois le client ayant abandonné son panier.

Vous n’êtes pas convaincu ? Voici quelques petits chiffres que j’ai pu récupérer ces dernières années lorsque j’avais ma boutique en ligne. 30 à 50% des paniers abandonnés étaient finalisés suite à cet e-mail. 10% des gens recontactaient le service client pour expliquer qu’ils avaient besoin d’un complément d’information (sur un produit, sur le processus de commande…). Enfin et étant donné que vous ne passez pas commande sur votre propre boutique en ligne, ces clients vous recontactent pour vous informer d’un problème technique ne leur permettant pas de finaliser la commande. Cela m’est arrivé à deux reprises et je dois avoué que je ne me serait peut être pas rendu compte rapidement de ces problèmes si je n’avais pas utilisé cette technique.

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Photos Libres

Lorsque l’on débute dans le e-commerce, il est rare que l’on pense à proposer un service client par téléphone. Le support par e-mail semble amplement suffisant. Malheureusement c’est une erreur à ne pas commettre, il ne faut pas négliger le téléphone, il est indispensable !

Il est très difficile de se mettre à la place du client mais il ne faut pas oublier qu’il n’a aucun contact physique avec le e-commerçant. Il ne vous connaît pas, il doit donc vous accorder sa confiance. Le fait d’indiquer un numéro de téléphone sur le site marchand va rassurer le client. Ce dernier ne l’utilisera peut être pas mais il verra qu’en cas de problèmes, il peut joindre un interlocuteur immédiatement. De plus, le téléphone sera toujours moins impersonnel que l’e-mail.

Le téléphone n’est pas qu’un outil permettant de rassurer le client, il est aussi un formidable levier pour augmenter son CA. Imaginez un client arrivant sur une fiche produit et ne trouvant pas exactement l’info qu’il souhaite pour pouvoir commander. Il a deux solutions, soit il quitte votre site pour commander ailleurs, soit il vous contacte. Par e-mail, la réponse ne serait pas instantanée, vous auriez toutes les chances de perdre la vente. Si le client trouve un numéro de téléphone, il pourra immédiatement avoir réponses à ses questions et pourra donc continuer le processus de commande.

De même, ne négligez pas la génération La Redoute/M6 Boutique et autres supports de VPC. Certaines personnes ne veulent pas commander sur un site internet. Ils ont été habitués à passer leur commande par téléphone avec le marchand. Votre site a beau être d’une simplicité enfantine dans le processus de commande, ces personnes là voudront commander par téléphone. Après toutes ces années dans la vente en ligne, je peux vous assurer qu’il n’est pas rare d’avoir ce type de clientèle et ne pas proposer de numéro de téléphone, ce sont des ventes de perdues donc du CA en moins.

Le dernier point, qui peut paraître surprenant, est qu’une hotline téléphonique est un support idéal pour les personnes du troisième âge. Combien de fois j’ai pu tomber sur des personnes voulant commander un ou plusieurs produits pour leurs petits enfants. A chaque fois, le refrain était le même : « On ne sait pas commander sur internet et on préfère avoir quelqu’un au téléphone ». Même si cette génération se met de plus en plus à l’heure de l’internet, il est encore difficile pour elle d’appréhender l’achat en ligne. Il faut les accompagner et seul le téléphone permet de le faire.

Une hotline téléphonique est donc un formidable outil pour augmenter son chiffre d’affaires. Toutefois, n’oubliez pas qu’un support téléphonique demande du temps et ce temps peut vous monopoliser un bon moment. Si vous êtes seul à gérer votre e-commerce, n’hésitez pas à indiquer un créneau horaire dans lequel vous pouvez être disponible à 100% pour le client. Il serait dommage de proposer une hotline téléphonique en sachant que vous ne pourrez répondre à certains moments de la journée. Votre crédibilité en prendrait un sacré coup.

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