Lorsque l’on débute dans le e-commerce, il est rare que l’on pense à proposer un service client par téléphone. Le support par e-mail semble amplement suffisant. Malheureusement c’est une erreur à ne pas commettre, il ne faut pas négliger le téléphone, il est indispensable !
Il est très difficile de se mettre à la place du client mais il ne faut pas oublier qu’il n’a aucun contact physique avec le e-commerçant. Il ne vous connaît pas, il doit donc vous accorder sa confiance. Le fait d’indiquer un numéro de téléphone sur le site marchand va rassurer le client. Ce dernier ne l’utilisera peut être pas mais il verra qu’en cas de problèmes, il peut joindre un interlocuteur immédiatement. De plus, le téléphone sera toujours moins impersonnel que l’e-mail.
Le téléphone n’est pas qu’un outil permettant de rassurer le client, il est aussi un formidable levier pour augmenter son CA. Imaginez un client arrivant sur une fiche produit et ne trouvant pas exactement l’info qu’il souhaite pour pouvoir commander. Il a deux solutions, soit il quitte votre site pour commander ailleurs, soit il vous contacte. Par e-mail, la réponse ne serait pas instantanée, vous auriez toutes les chances de perdre la vente. Si le client trouve un numéro de téléphone, il pourra immédiatement avoir réponses à ses questions et pourra donc continuer le processus de commande.
De même, ne négligez pas la génération La Redoute/M6 Boutique et autres supports de VPC. Certaines personnes ne veulent pas commander sur un site internet. Ils ont été habitués à passer leur commande par téléphone avec le marchand. Votre site a beau être d’une simplicité enfantine dans le processus de commande, ces personnes là voudront commander par téléphone. Après toutes ces années dans la vente en ligne, je peux vous assurer qu’il n’est pas rare d’avoir ce type de clientèle et ne pas proposer de numéro de téléphone, ce sont des ventes de perdues donc du CA en moins.
Le dernier point, qui peut paraître surprenant, est qu’une hotline téléphonique est un support idéal pour les personnes du troisième âge. Combien de fois j’ai pu tomber sur des personnes voulant commander un ou plusieurs produits pour leurs petits enfants. A chaque fois, le refrain était le même : « On ne sait pas commander sur internet et on préfère avoir quelqu’un au téléphone ». Même si cette génération se met de plus en plus à l’heure de l’internet, il est encore difficile pour elle d’appréhender l’achat en ligne. Il faut les accompagner et seul le téléphone permet de le faire.
Une hotline téléphonique est donc un formidable outil pour augmenter son chiffre d’affaires. Toutefois, n’oubliez pas qu’un support téléphonique demande du temps et ce temps peut vous monopoliser un bon moment. Si vous êtes seul à gérer votre e-commerce, n’hésitez pas à indiquer un créneau horaire dans lequel vous pouvez être disponible à 100% pour le client. Il serait dommage de proposer une hotline téléphonique en sachant que vous ne pourrez répondre à certains moments de la journée. Votre crédibilité en prendrait un sacré coup.
