Que vous soyez jeune e-commerçant ou que vous soyez en place depuis quelques années, augmenter vos ventes est une réelle difficulté, notamment en cette période de crise. Outre le référencement, qui est un point essentiel pour le développement de votre e-commerce, vous avez à votre disposition un tas d’outils et d’astuces pour développer votre chiffre d’affaire et améliorer les ventes de votre e-commerce. Voici quelques points et idées à travailler ou à retravailler.
La Newsletter
Bien qu’extrêmement chronophage et impliquant quelques contraintes, la newsletter est un formidable levier de vente, d’autant plus que vos clients aiment pouvoir être tenus informés des dernières nouveautés ou des dernières promos que vous pouvez leur proposer.
Un point à ne pas négliger est de pouvoir proposer l’inscription à votre newsletter à TOUS vos visiteurs. Certains scripts de e-commerce (Oscommerce par exemple) ne proposent cette inscription que si le visiteur s’inscrit sur le site. Autant dire dans ce cas que vous coupez d’une bonne partie de vos visiteurs. Le formulaire d’inscription à la newsletter doit être accessible facilement et doit être visible pour tous les visiteurs. Il n’est pas rare qu’une personne atterrisse sur une boutique en ligne sans volonté d’acheter. Toutefois, elle a pu apprécier la boutique et les produits et souhaiterait peut-être à l’avenir passer commande. Si elle s’inscrit à votre newsletter, cela vous permettra de la recontacter ultérieurement.
Comme, je le disais plus haut, la newsletter est extrêmement chronophage. Il faut prendre du temps pour en faire une propre et soignée. Si vous n’avez pas le temps d’en envoyer une avec une périodicité hebdomadaire, alors choisissez de le faire toutes les deux semaines. Prenez le temps de travailler votre newsletter, le but est d’augmenter vos ventes et non de balancer un e-mail sans intérêt qui polluera (et énervera) vos inscrits.
Important : respectez la législation en vigueur. N’essayez pas d’envoyer une newsletter à des personnes qui ne se sont pas expressément inscrites à votre liste, bannissez donc les récoltes sauvages d’e-mails ou oubliez de suite l’envoi à l’ensemble de votre fichier client si ceux-ci n’ont pas exprimer leur volonté de recevoir votre e-mailing.
Instaurer la confiance client
Cela ne paraît pas mais un des points les plus important sur un e-commerce français est de mettre en confiance au premier coup d’oeil votre client. Contrairement aux pays anglo-saxons où certains sites sont plus que bruts de décoffrage, en France, le visiteur a besoin d’être rassuré dès qu’il arrive sur une page de votre boutique en ligne.
Aussi, n’hésitez pas à avoir un design qui se démarque un peu (et non celui par défaut de votre CMS de boutique en ligne). Changer 3 couleurs et ajouter un logo au thème de votre Prestashop (par exemple) ne donnera pas de l’originalité à votre boutique. Pire encore, votre visiteur aura la sensation d’avoir déjà vu ce type de boutique et ne se laissera pas convaincre.
Soignez vos photos, vous n’êtes pas sur Ebay ni sur LeBonCoin. Pas de photos sur une table, sur du parquet ou du carrelage. Soignez les un minimum. Franchement, seriez-vous prêt à acheter sur une boutique en ligne qui propose des photos de produits sombres, floues ou simplement qui ne met pas en valeur le produit ?
Communiquez vos informations importantes. Ne cachez pas le numéro de téléphone du service client/service avant vente. En France, vous avez obligation de pouvoir être contacté par téléphone. Alors quel est l’intérêt de ne pas bien communiquer ce numéro ? Vous ne souhaitez pas être dérangé toutes les 5 minutes ? Alors pourquoi tenez-vous un e-commerce ? Votre but est de vendre et certains clients aiment être rassurés et entendre une voix au téléphone. Mieux encore, un grand nombre aiment encore passer commande par ce biais là. Le téléphone est un bon moyen d’augmenter facilement vos ventes et votre chiffre d’affaire.
Enfin, mettez en avant les garanties que vous proposez, n’hésitez pas à communiquer sur les moyens de livraison et les moyens de paiement que vous proposez.
Offrez du choix dans le tunnel de commande
Le tunnel de commande, ce sont les pages empruntées par le client pour finaliser et valider son achat. C’est à cet endroit que l’on propose les modes de livraison et les modes de paiement. Aussi, proposez un maximum de mode de livraison. Vous travaillez uniquement sur du Colissimo ? Pourquoi ne pas proposer une livraison express (TNT, Chronopost…) ? N’oubliez pas que certaines personnes ont des contraintes d’achat. Êtes-vous donc prêt à vous passer des achats des personnes pressées ? Et puis, proposer ce mode de livraison est aussi un bon moyen de vendre aux clients ne souhaitant plus recevoir leurs colis par La Poste (problèmes de livraison, problèmes de colis volés dans les immeubles…). Offrez du choix. Utilisez So Colissimo pour pouvoir livrer en relais, en Cityssimo ou directement chez le client.
Pour le mode de paiement, c’est pareil. Vous ne proposez que chèques et CB ? Pourquoi ne pas mettre vos informations bancaires pour proposer le virement ? Et si vous ne proposez pas le paiement par chèque, quelle en est la raison ? La complexité du traitement ? Savez-vous que la France est un des pays qui utilise le plus ce mode de paiement (archaïque ?) ? Et puis n’oubliez pas que tout le monde ne possède pas une carte bancaire (quelle qu’en soit la raison).
Vous pouvez aussi, si votre trésorerie et votre module bancaire le permettent, proposer du paiement en plusieurs fois (2, 3 ou 4 fois). Là, je ne veux pas vous faire peur, mais soyez conscients que vous aurez forcément des impayés (quelques fraudeurs mais aussi des cartes expirées ou en opposition suite à une perte ou un vol, toutefois en contactant les clients la situation est vite résolue dans ces 2 derniers cas). Si vous optez pour cette solution, pensez à mettre des frais de traitement (5 à 7% me semble raisonnable, n’allez pas au-delà). Ils couvriront les éventuels impayés.
Sinon, vous pouvez toujours utiliser un organisme tiers qui se chargera de proposer lui même le paiement en plusieurs fois et qui prendra le risque des impayés. 1euro.com est sans nul doute le service le plus connu.
Enfin, ne négligez pas Paypal. Lorsque je tenais un e-commerce, j’ai été des années réfractaire à ce mode de paiement (pour diverses raisons mais notamment pour les frais de commission). Plus les années passaient, plus je recevais des demandes pour savoir s’il était possible de payer par Paypal. Après avoir répondu par la négative à de nombreuses reprises (ce qui entraînait donc une perte de vente), j’ai installé ce mode de paiement. Les commissions élevées de Paypal sont vites oubliées quand on voit le volume de vente que ce mode de paiement produit.
Soyez à l’écoute du client
Comme je l’indique dans le paragraphe précédent, j’ai installé Paypal sur mon ancien e-commerce suite à de multiples demandes. Quand vous commencez à recevoir ce type d’e-mails avec toujours les mêmes demandes, remettez-vous en question et regardez si vous n’avez pas possibilité de corriger le tir. Vous recevez régulièrement les mêmes questions sur certains types d’articles ? Alors revoyez votre argumentaire de vente, votre description… afin que ce soit plus clair et tout de suite visible pour le client. Combien de personnes se sont posées les mêmes questions et n’ont pas pris le temps de vous écrire ? Encore des ventes ratées !
Vous recevez des demandes régulières concernant l’état des stocks de vos produits ? Alors indiquez clairement sur vos fiches produits si l’article est en stock ou non. L’idéal est d’indiquer des états du type « en stock », « stock faible », « en rupture: disponible sur commande sous x jours ». Encore une fois, si le visiteur a un doute sur l’état du stock sur un ou plusieurs produits, il ira voir ailleurs et ce serait bien dommage.
Les Market Places
Je ne m’étendrai pas trop sur ce type de plateformes. Un grand nombre de gros sites marchands (Cdiscount, Amazon, Fnac, La Redoute…) vous proposent de mettre en vente vos produits sur leur site à travers leur système de Market Place (Place de Marché). Certes, vous développerez sans nul doute votre chiffre d’affaires, mais à quel prix ? Certaines plateformes sont très contraignantes comme le prix imposé sur les frais de port, une commission importante… De plus, cela implique de gérer correctement vos stocks Market Place et vos stocks boutique. Cela demande du travail en plus.
Personnellement, je ne suis pas fan de cette solution trop contraignante à mon goût. Toutefois, il faut reconnaître que cela peut-être un formidable levier, notamment si vous débutez. Et si vous souhaitez automatiser la mise en ligne de vos produits sur ces plateformes, quelques sociétés se sont spécialisées pour vous permettre d’avoir une gestion plus simple et pouvoir vous inscrire sur de multiples plateformes Market Place. En France, il existe IziFlux et Shopping Flux qui font cela depuis des années. D’autres sociétés proposent aussi ce même type de services.
Ces conseils me feront augmenter mes ventes et mon chiffre d’affaires ?
Normalement, oui ! C’est comme tout, cela demande du travail et de la réflexion, mais si vous suivez ces quelques « recettes de base » du e-commerce, vous devriez augmenter votre volume de vente et donc améliorer votre chiffre d’affaire. Si ce n’est pas le cas, c’est que votre postulat de base est mauvais. Le problème se situe donc ailleurs et si c’est le cas, soit faîtes vous conseiller par un professionnel, soit arrêtez les frais notamment si vos ventes ne vous permettent pas de subvenir à vos besoins.
Et si vous souhaitez encore plus de conseils, améliorer votre référencement et augmenter votre chiffre d’affaires, n’hésitez pas à consulter notre offre d’audit de site e-commerce.
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