Si vous êtes en activité depuis quelques temps, vous avez forcément déjà rencontré le problème des paniers perdus (abandon de panier). Un panier perdu, c’est une commande pour laquelle le client n’est pas aller jusqu’à la fin du processus. Pour une raison ou une autre, le client n’a pas finalisé sa commande. Vous remarquerez que le nombre de paniers perdus peut rapidement être important (plusieurs par jours). Malheureusement pour vous, il vous est impossible de connaître les raisons de cet abandon de panier et cela est bien problématique car certaines commandes abandonnées sont assez conséquents. Il vous faut donc créer un outil de relance.

Toute bonne plateforme de e-commerce conserve les paniers des clients lorsqu’ils se déconnectent de leur compte. En effet, certains clients aiment prendre du temps pour passer commande. Ces paniers sont donc enregistrées en base de données. Il est donc très facile de les utiliser pour recontacter le client qui n’a pas finalisé sa commande. Il vous suffit de programmer un petit script qui va chercher ces données et qui envoie un e-mail au client. Vous pouvez par exemple utiliser ce script via un cron pour que ce soit automatique et effectué tous les jours.

Toutefois, soyez très attentifs à la façon dont vous rédigerez votre e-mail. Le client ne doit pas se sentir surveillé ou incité à passer commande. Travaillez votre e-mail dans le sens ou vous prenez soin de votre clientèle et que dans le cas où ils auraient rencontré un problème, une difficulté, vous êtes à leur entière disposition. Il vous faudra aussi faire en sorte que votre script ne contacte qu’une seule fois le client ayant abandonné son panier.

Vous n’êtes pas convaincu ? Voici quelques petits chiffres que j’ai pu récupérer ces dernières années lorsque j’avais ma boutique en ligne. 30 à 50% des paniers abandonnés étaient finalisés suite à cet e-mail. 10% des gens recontactaient le service client pour expliquer qu’ils avaient besoin d’un complément d’information (sur un produit, sur le processus de commande…). Enfin et étant donné que vous ne passez pas commande sur votre propre boutique en ligne, ces clients vous recontactent pour vous informer d’un problème technique ne leur permettant pas de finaliser la commande. Cela m’est arrivé à deux reprises et je dois avoué que je ne me serait peut être pas rendu compte rapidement de ces problèmes si je n’avais pas utilisé cette technique.

Bien Vendre en Ligne, Gérer son E-commerce abandon de panier, augmentation chiffre d'affaires, e-commerce, paniers perdus, relance clients

Photos Libres

Lorsque l’on débute dans le e-commerce, il est rare que l’on pense à proposer un service client par téléphone. Le support par e-mail semble amplement suffisant. Malheureusement c’est une erreur à ne pas commettre, il ne faut pas négliger le téléphone, il est indispensable !

Il est très difficile de se mettre à la place du client mais il ne faut pas oublier qu’il n’a aucun contact physique avec le e-commerçant. Il ne vous connaît pas, il doit donc vous accorder sa confiance. Le fait d’indiquer un numéro de téléphone sur le site marchand va rassurer le client. Ce dernier ne l’utilisera peut être pas mais il verra qu’en cas de problèmes, il peut joindre un interlocuteur immédiatement. De plus, le téléphone sera toujours moins impersonnel que l’e-mail.

Le téléphone n’est pas qu’un outil permettant de rassurer le client, il est aussi un formidable levier pour augmenter son CA. Imaginez un client arrivant sur une fiche produit et ne trouvant pas exactement l’info qu’il souhaite pour pouvoir commander. Il a deux solutions, soit il quitte votre site pour commander ailleurs, soit il vous contacte. Par e-mail, la réponse ne serait pas instantanée, vous auriez toutes les chances de perdre la vente. Si le client trouve un numéro de téléphone, il pourra immédiatement avoir réponses à ses questions et pourra donc continuer le processus de commande.

De même, ne négligez pas la génération La Redoute/M6 Boutique et autres supports de VPC. Certaines personnes ne veulent pas commander sur un site internet. Ils ont été habitués à passer leur commande par téléphone avec le marchand. Votre site a beau être d’une simplicité enfantine dans le processus de commande, ces personnes là voudront commander par téléphone. Après toutes ces années dans la vente en ligne, je peux vous assurer qu’il n’est pas rare d’avoir ce type de clientèle et ne pas proposer de numéro de téléphone, ce sont des ventes de perdues donc du CA en moins.

Le dernier point, qui peut paraître surprenant, est qu’une hotline téléphonique est un support idéal pour les personnes du troisième âge. Combien de fois j’ai pu tomber sur des personnes voulant commander un ou plusieurs produits pour leurs petits enfants. A chaque fois, le refrain était le même : « On ne sait pas commander sur internet et on préfère avoir quelqu’un au téléphone ». Même si cette génération se met de plus en plus à l’heure de l’internet, il est encore difficile pour elle d’appréhender l’achat en ligne. Il faut les accompagner et seul le téléphone permet de le faire.

Une hotline téléphonique est donc un formidable outil pour augmenter son chiffre d’affaires. Toutefois, n’oubliez pas qu’un support téléphonique demande du temps et ce temps peut vous monopoliser un bon moment. Si vous êtes seul à gérer votre e-commerce, n’hésitez pas à indiquer un créneau horaire dans lequel vous pouvez être disponible à 100% pour le client. Il serait dommage de proposer une hotline téléphonique en sachant que vous ne pourrez répondre à certains moments de la journée. Votre crédibilité en prendrait un sacré coup.

Bien Vendre en Ligne, Gérer son E-commerce boutique en ligne, chiffre d'affaires, e-commerce, hotline téléphonique, support téléphonique

Quasiment toutes les plateformes e-commerce disposent d’un système de notations de produits avec bien souvent la possibilité pour les clients de laisser leur avis. Mais sur bien des sites marchands, cette fonctionnalité n’est pas utilisée par les clients bien qu’elle apparaisse sur chaque fiche produits. Des gros sites comme Cdiscount, Rueducommerce ou même LDLC n’ont pas forcément besoin d’optimiser cette fonction. Pour des petites boutiques en lignes, il faut travailler cet aspect qui, on le verra, peut être bénéfique sur plusieurs points.

On le sait bien, le client aime les témoignages, il aime connaître l’avis d’autres utilisateurs afin de faire son choix. Avoir des avis clients sur une fiche produit peut faire passer un simple visiteur à l’acte d’achat. Le fait que vos produits soient notés et commentés donne une certaine crédibilité à votre site. De plus, un client indécis sur ce qu’il recherche peut, grâce à un ou plusieurs avis, obtenir des informations qui ne figurent pas dans la fiche produit.

La question est comment faire pour que le client revienne sur le site pour donner son avis et noter le ou les produits qu’il a commandé. Ce n’est pas une mince affaire mais vous avez à disposition un grand nombre d’outils. La première solution consiste à informer le client de cette possibilité dès qu’il a passé commande (quelques lignes à ce sujet dans l’e-mail de confirmation et sur la page de confirmation de la commande peuvent faire effet). Vous pouvez aussi le faire via le compte client dans le détail de la commande. Il est bien connu que le client est impatient et qui n’est jamais retourné plusieurs fois sur son compte client pour vérifier le statut de sa commande ? Encore une fois, rappeler au client que cette possibilité lui est offerte peut l’inciter à prendre un peu de son temps pour donner son avis. Une autre possibilité est de recontacter le client (par e-mail automatique) une semaine après sa commande. Cet e-mail devra être fait dans le sens ou vous vous préoccupez de l’avis de vos clients et que pour mieux les servir leur avis serait utile. Vous me direz que déranger le client avec un e-mail peut être gênant. Effectivement, mais des grosses boîtes procèdent ainsi, comme Orange une fois que l’on a commandé sur leur boutique. Soit le client est intéressé, soit il ne l’est pas et supprime votre e-mail.

Attention toutefois, vous risquez d’avoir des avis négatifs. Après libre à vous de vouloir les laisser ou non. Malgré tout, un avis négatif sur un produit peut être bénéfique et vous informer qu’un produit n’est pas à la hauteur et qu’il n’est pas suffisamment qualitatif pour continuer à le vendre. Intéressant non ?

Bien Vendre en Ligne, Gérer son E-commerce avis clients, boutiques en ligne, notations produits

Il y a quelques jours, alors que je travaillais sur un projet personnel en rapport avec le e-commerce, j’ai dû visiter plusieurs centaines de site e-commerce et j’ai pu voir des choses surprenantes sur environ 10% des boutiques en ligne. Aussi, j’ai décidé de vous faire un petit récapitulatif des choses à ne pas faire :

1. Installer votre boutique en ligne dans un répertoire type www.monsite.com/catalog/ ou www.monsite.com/boutique/. Il n’y a aucune utilité à le faire. Privilégiez l’installation de votre boutique à la racine. Dans le cas où vous auriez un site informatif www.monsite.com et que vous vouliez y rajouter une boutique en complément, choisissez vous un sous-domaine (ex: boutique.mondomaine.com). Un sous domaine est considéré comme un site à part, pour le référencement c’est plus intéressant.
2. Evitez la page de bienvenue. Votre client, s’il vient sur votre boutique en ligne, il doit tomber directement sur la page d’accueil du site marchand. De plus, les moteurs de recherches référenceront cette page comme étant votre index. Et une page de bienvenue n’est absolument pas optimisée pour un référencement. L’index de votre boutique sera référencé en deuxième niveau, elle aura donc moins de poids dans les moteurs.
3. Essayez d’éviter l’animation flash à l’ouverture. Certes c’est joli, mais votre visiteur est là pour acheter, et non pour admirer une animation flash (aussi jolie soit elle) qui lui fera perdre 10 à 20 secondes. Il est notoire qu’un internaute juge un site en quelques secondes et ne pas pouvoir accéder à l’information rapidement le fera quitter le site avant même que l’animation soit finie.
4. Evitez d’utiliser des photos de produits prisent sur un parquet /une table. Cette technique est bien pour vendre sur ebay, mais sur une boutique en ligne ça ne fait pas très sérieux.
5. Retouchez vos photos et ne laissez pas des photos sombres. La qualité d’une photo produit est importante. Si vous ne pouvez avoir des photos de fabricants, achetez vous (pour les petits articles) une tente à photo. Pour moins de 100 euros, vous aurez une tente blanche spéciale pour la photographie, plusieurs spot « Lumière du jour » et donc des photos de meilleure qualité. Ce type de dispositif peut se trouver chez Pearl.fr par exemple.
6. Ne laissez pas dans votre catalogue des photos de toutes les tailles (tout du moins les vignettes). Il n’y a rien de plus hideux que d’avoir un listing d’articles avec des photos de toutes les tailles. Cela ne permet pas une bonne lisibilité des articles. Au passage, vérifiez le poids de vos images, une vignette de 20 à 30 Ko c’est le maximum (moins de 10 Ko c’est l’idéal). J’ai pu voir plusieurs sites avec des vignettes de 150 à 300 Ko. Imaginez le temps de chargement de la page. De quoi faire fuir le client.
7. Ne pas mettre de description de vos produits. N’oubliez pas que sur internet, le client n’a pas de proximité avec le produit. Il ne peut pas le voir, le toucher… Une photo, aussi bien faite soit elle ne permet pas au client de se faire une idée sur le produit. Une description est OBLIGATOIRE. Donnez le maximum d’informations dedans. Certes, une description c’est long à faire mais ça ne peut qu’être bénéfique pour transformer un visiteur en client. Et n’oubliez pas qu’une bonne description c’est excellent pour le référencement (ce qui entraîne forcément une meilleur visibilité du site donc plus de trafic soit plus de ventes).
8. Supprimez les éléments de base et non nécessaires de votre script de boutique en ligne. Cette partie concerne plus les sites faits sous Oscommerce. Pourquoi garder une « box » devises ou langues si vous ne vendez pas à l’étranger ??? Cela prend de la place, c’est inutile et en plus pas optimisé. Bref, c’est de la place que vous utilisez qui aurait peut être permis de faire des mises en avant de produits.
9. Evitez les scripts publicitaires ouvrant des popups à lorsque l’on arrive sur une boutique en ligne. Lorsque j’ai visité toutes ces centaines de boutiques, une vingtaine m’ont ouvert du popup publicitaire. Je n’ai pas regardé s’il s’agissait de pubs volontaires ou de pubs via un script de statistique mais c’est vraiment dérangeant.
10. Enfin, le pire du pire et je ne pensais pas voir ça sur des sites marchands : ne surtout pas mettre de Gifs Animés. Vous savez, ces vieux gifs animés que l’on mettait sur nos sites dans les années 2000. C’était déjà moche à l’époque, mais là, c’est une grosse faute de goût, ça ne fait pas professionnel.

C’est la fin de ce petit article. Pour les nostalgiques ou pour ceux que le point 10 a amusé, je vous fait un petit cadeau.

Je n'ai pas choisi le plus moche

Bien Vendre en Ligne 10 choses à éviter, 10 choses à ne pas faire, boutique en ligne, e-commerce, Oscommerce

Avec un peu de retard, voici la deuxième partie de l’article sur les soldes pour votre boutique en ligne. Dans le billet précédent, Les soldes sur votre e-commerce (1ère Partie), nous avons pu voir l’intérêt et la législation concernant cette période propice au e-commerce. Dans cette partie, nous allons voir les différents points pour optimiser vos ventes. Afin d’être le plus clair possible, je vais vous donner des pistes sous forme de liste qui est bien entendu non exhaustive.

• Préparez vos un habillage spécial pour les soldes. Vignettes, bannières tout doit être fait pour que le visiteur sache que vous faîtes des soldes. Il vous faut donc une page d’accueil présentant votre opération Soldes, mais n’hésitez surtout pas à agrémenter votre header ou les colonnes de droite et de gauche de votre site. Il faut que sur toutes les pages de votre site, le client soit tenté par ces bonnes affaires.
  

  Page d'accueil Made in Sport : le site est complètement habillé pour l'opération. Le backgroung, le header et plusieurs vignettes indiquent de nombreux produits soldés.

  
  

• N’hésitez pas à casser du prix mais faites le intelligemment. Le but des soldes est de vider son mauvais stock pour avoir de la trésorerie et acheter les nouveautés. Du stock coûte cher, il est donc inutile de garder un produit que vous ne vendez pas. Prenons un exemple. Vous vendez des clés USB 512 Mo rouges et jaunes à petits pois qui ne se sont pas vendues (capacité trop petite, couleur de la clé trop kitsch…) . Vous en avez 20 en stock et n’en avez vendu que 5 ou 6 dans l’année. Ces clés, soldez les avec une grosse remise (-70 à – 80%). Pourquoi ? Cette clé, vous ne la vendrez jamais sauf si vous la bradez.  En faisant cela, vous vous déstockez mais surtout cela vous donne la possibilité d’annoncer des soldes « jusque -80% ». C’est psychologique, mais annoncer une grosse remise donne envie au visiteur de rechercher sur le site ces « bonnes affaires ». Personnellement, si je fais des soldes, je zappe les sites qui ne font que 20 à 30% de remise. Toutefois, si vous annoncez -80%, faîtes en sorte d’avoir plusieurs articles avec cette remise. Le client n’est pas bête, il n’aimerait pas se rendre compte que finalement il n’y a qu’un article à -80% et tout le reste est entre -20 et -30%. Vous risqueriez de le faire fuir.

• Dans vos rayons, indiquez les produits soldés par une vignette et/ou appliquez une couleur différente. Lorsque vous avez des rayons ou des catégories contenant plusieurs dizaines d’articles, il est plus simple pour le client de pouvoir repérer rapidement les articles soldés et aura donc beaucoup plus de chance d’aller visiter la fiche de ces produits et donc de les acheter.
  

  Listing d'un rayon sur le site Topachat. Les produits soldés sont repérés grâce à une couleur or, une vignette solde sur la gauche, une grosse vignette indiquant la remise et un bouton "ajouter au panier" modifié.

• Créez une mini-boutique / un univers soldes regroupant tous les produits soldés. Cet univers doit être mis en avant sur la page d’accueil mais doit aussi être accessible depuis toutes les pages du site (généralement au niveau des rayons/catégories et mis en valeur par une couleur différente des autres liens). Un grand nombre de visiteurs attendent les soldes pour faire leurs achats et ne veulent acheter que des produits soldés. En leur créant un univers soldes, ils auront tout de suite accès à l’information et pourront donc choisir uniquement des produits en soldes. Si vous avez trop de produits soldés, n’hésitez pas à compartimenter votre univers soldes en catégories comme le fait Amazon entre autres.
  

  Univers soldes chez Rueducommerce : une catégorie soldes a été créée juste à côté des rayons habituels. Un accès à l'univers soldes est aussi disponible en page d'accueil.

• Enfin, envoyez des newsletters pour informer vos clients que vous soldez des articles. Dès 8h00 le matin le jour de l’ouverture des soldes, envoyez votre newsletter. Faîtes attention de ne pas l’envoyer trop tard, sinon elle risque d’être perdue dans le flot d’e-mails que votre client reçoit ce jour là. L’idéal est qu’il reçoive la votre en premier. N’attendez donc pas 9h00 ou 10h00, soyez réactifs, soyez le premier. Une fois les soldes lancés, n’hésitez pas à rappeler à vos clients que les soldes ne sont pas terminés. Il faut faire un peu de forcing, une newsletter a peu de chance d’alerter tous vos clients en une fois (le client peut être parti quelques jours, il peut avoir supprimé votre e-mail par erreur, il peut être perdu au milieu d’une multitude d’e-mail…). Une piqûre de rappel ne fait pas de mal. Vous pouvez par exemple mettre en avant un ou quelques articles soldés (différents à chaque fois). Cela est valable aussi pour la mise en avant d’un rayon différent à chaque fois. De même, une fois les soldes sur le point de se terminer, il faut foncer et renvoyer votre newsletter à vos clients pour les informer que c’est la dernière ligne droite pour faire de bonnes affaires.   Vous comprenez qu’envoyer une newsletter c’est bien, mais pour qu’elle soit efficace, il ne faut pas hésiter à se servir de cet outil.

C’est la fin de cet article sur les soldes. Il s’agit là que de bon sens mais si vous voulez bien vendre en ligne et augmenter votre chiffre d’affaires pendant cette période propice, il faut mettre toutes les chances de votre côté. Bonnes ventes

Bien Vendre en Ligne e-commerce, soldes

Soldes

Les soldes sont un incroyable moyen de parvenir à augmenter rapidement son chiffre d’affaire lorsque l’on est e-commerçant. Avant d’attaquer la partie « comment augmenter son chiffre d’affaires ? », ce billet va donc rappeler la base des soldes, car j’ai pu voir tout et n’importe quoi à cette période cruciale.

Les soldes c’est quoi ? Au départ, les soldes ont été créé non pas pour proposer des bonnes affaires pour le client (même si au final les soldes leur permet d’en faire) mais pour que le commerçant puisse déstocker son stock obsolète et invendu en grande quantité. Les soldes permettent donc de vendre à perte (ce sont les seules périodes ou cela est autorisé). En France, il y avait deux périodes de Soldes dans l’année (Soldes d’été et Soldes d’hiver durant 6 semaines chacune). Depuis janvier 2009, la règlementation a changé. Les périodes de soldes d’été et d’hiver ont été ramenées à 5 semaines chacunes et le commerçant a possibilité de proposer deux semaines supplémentaires dans l’année à la période souhaitée. Ces nouvelles périodes peuvent être réparties en deux fois une semaine ou en une fois deux semaine un mois avant le début des soldes fixes.
Les dates des soldes fixes sont fixés par le préfet, pour chaque département et commencent à 8 heures du matin. Au tout début du e-commerce, les soldes sur de nombreux sites commençaient à minuit mais suite à de nombreuses plaintes de commerçant ayant pignon sur rue qui trouvaient la démarche déloyale, il a été décidé de tous les commencer à 8 heures du matin, y compris sur le net.

La DGCCRF est très vigilante pendant ces périodes et il serait dommage de se faire avoir pour ne pas avoir respecté les quelques règles élémentaires suivantes :

• La durée des soldes doit être indiquée sur chaque fiche produit
• L’ancien prix doit être présent et doit être obligatoirement barré
• Le prix de référence d’un produit à solder doit être le prix le plus haut des trente dernière jours. Si un produit a été mis en promotion à 5 euros au lieu de 10 euros dans les trente derniers jours, le prix de référence pour les soldes sera 5 euros et non 10 euros
• Les produits soldés ne doivent pas avoir été rentrés en stock dans les 30 jours précédents le début des soldes
• Le mot SOLDES doit apparaître sur chaque fiche produit soldé de votre boutique en ligne

Rappeler ces règles est peut être anodin, mais nombreuses boutiques en lignes sont en TOTAL infraction avec la législation et il ne serait pas étonnant que les contrôles se renforcent un jour ou l’autre. De plus, en respectant ses règles simples, le client ne pourra que mieux s’y retrouver et donc aura plus de chance de passer à l’acte d’achat.

Bon déstockage à vous.

Bien Vendre en Ligne e-commerce, règlementation, soldes

Paypal, comme vous le savez sûrement appartient depuis quelques années à ebay.  Pendant des mois, peut-être des années, je me suis toujours refusé de mettre ce mode de paiement en ligne sur Visitoys. Il y a quelques mois, face à l’insistance de mes clients, je me suis décidé à mettre ce nouveau mode de paiement sur mon site marchand.

Cela n’a pas été simple, car je suis anti-capitaliste et ebay est pour moi, tout le contraire du fond de ma pensée (Je regrette le temps de Simone et du site Ibazar. Ceux qui ont connu cette époque comprendront). Malheureusement, j’ai dû succomber à la folie paypal. Pourquoi ? Ebay est utilisé par des millions de personnes dans le monde mais aussi en France. L’utilisateur de Paypal va vendre quelques vieilleries sur Ebay et se retrouve avec de l’argent sur Paypal. Etant donné qu’il y a 1 euro de frais si l’on transfert sur son compte bancaire l’argent de paypal, l’utilisateur préfère faire ses achats (sans frais) sans payer de commissions. Pour nous e-marchands, un paiement par Paypal représente des frais supplémentaires. En effet, un paiement par carte bancaire nous coûte environ 0,8% du montant contre environ 3% du montant via Paypal.

Ok, Paypal est plus cher, mais cela perme à nos clients de payer avec de l’argent virtuel, avec un système sécurisé et des garanties que seul Paypal peut offrir. C’est intéressant et cela permet d’augmeter son volume de vente notamment sur les articles les moins chers. Les utilisateurs ayant un faible montant sur Paypalse permettent d’acheter des produits peu chers même si les produits coûtent moins chr que les frais de port. Ils « réinvestissent » leur argent gagné sans trop faire attention. C’est pourquoi, si vous proposez un mode de paiement par Carte Bancaire, n’hésitez surtout pas à proposer un mode de paiement par Paypal sur votre e-commerce. Cela permet de se démarquer et de vous offrir du CA (Chiffre d’Affaire) supplémentaire. Laissez de côté votre fierté et proposez ce mode de paiement. Plus vous proposz de modes de paiement, plus vous êtes certains de convertir votre visiteur en client. Cela fera d’ailleurs l’objet d’un prochain article…

Bien Vendre en Ligne e-commerce, ecommerce, paypal, taux de transformation