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Lorsque l’on débute dans le e-commerce, il est rare que l’on pense à proposer un service client par téléphone. Le support par e-mail semble amplement suffisant. Malheureusement c’est une erreur à ne pas commettre, il ne faut pas négliger le téléphone, il est indispensable !

Il est très difficile de se mettre à la place du client mais il ne faut pas oublier qu’il n’a aucun contact physique avec le e-commerçant. Il ne vous connaît pas, il doit donc vous accorder sa confiance. Le fait d’indiquer un numéro de téléphone sur le site marchand va rassurer le client. Ce dernier ne l’utilisera peut être pas mais il verra qu’en cas de problèmes, il peut joindre un interlocuteur immédiatement. De plus, le téléphone sera toujours moins impersonnel que l’e-mail.

Le téléphone n’est pas qu’un outil permettant de rassurer le client, il est aussi un formidable levier pour augmenter son CA. Imaginez un client arrivant sur une fiche produit et ne trouvant pas exactement l’info qu’il souhaite pour pouvoir commander. Il a deux solutions, soit il quitte votre site pour commander ailleurs, soit il vous contacte. Par e-mail, la réponse ne serait pas instantanée, vous auriez toutes les chances de perdre la vente. Si le client trouve un numéro de téléphone, il pourra immédiatement avoir réponses à ses questions et pourra donc continuer le processus de commande.

De même, ne négligez pas la génération La Redoute/M6 Boutique et autres supports de VPC. Certaines personnes ne veulent pas commander sur un site internet. Ils ont été habitués à passer leur commande par téléphone avec le marchand. Votre site a beau être d’une simplicité enfantine dans le processus de commande, ces personnes là voudront commander par téléphone. Après toutes ces années dans la vente en ligne, je peux vous assurer qu’il n’est pas rare d’avoir ce type de clientèle et ne pas proposer de numéro de téléphone, ce sont des ventes de perdues donc du CA en moins.

Le dernier point, qui peut paraître surprenant, est qu’une hotline téléphonique est un support idéal pour les personnes du troisième âge. Combien de fois j’ai pu tomber sur des personnes voulant commander un ou plusieurs produits pour leurs petits enfants. A chaque fois, le refrain était le même : « On ne sait pas commander sur internet et on préfère avoir quelqu’un au téléphone ». Même si cette génération se met de plus en plus à l’heure de l’internet, il est encore difficile pour elle d’appréhender l’achat en ligne. Il faut les accompagner et seul le téléphone permet de le faire.

Une hotline téléphonique est donc un formidable outil pour augmenter son chiffre d’affaires. Toutefois, n’oubliez pas qu’un support téléphonique demande du temps et ce temps peut vous monopoliser un bon moment. Si vous êtes seul à gérer votre e-commerce, n’hésitez pas à indiquer un créneau horaire dans lequel vous pouvez être disponible à 100% pour le client. Il serait dommage de proposer une hotline téléphonique en sachant que vous ne pourrez répondre à certains moments de la journée. Votre crédibilité en prendrait un sacré coup.

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Il y a quelques jours, alors que je travaillais sur un projet personnel en rapport avec le e-commerce, j’ai dû visiter plusieurs centaines de site e-commerce et j’ai pu voir des choses surprenantes sur environ 10% des boutiques en ligne. Aussi, j’ai décidé de vous faire un petit récapitulatif des choses à ne pas faire :

1. Installer votre boutique en ligne dans un répertoire type www.monsite.com/catalog/ ou www.monsite.com/boutique/. Il n’y a aucune utilité à le faire. Privilégiez l’installation de votre boutique à la racine. Dans le cas où vous auriez un site informatif www.monsite.com et que vous vouliez y rajouter une boutique en complément, choisissez vous un sous-domaine (ex: boutique.mondomaine.com). Un sous domaine est considéré comme un site à part, pour le référencement c’est plus intéressant.
2. Evitez la page de bienvenue. Votre client, s’il vient sur votre boutique en ligne, il doit tomber directement sur la page d’accueil du site marchand. De plus, les moteurs de recherches référenceront cette page comme étant votre index. Et une page de bienvenue n’est absolument pas optimisée pour un référencement. L’index de votre boutique sera référencé en deuxième niveau, elle aura donc moins de poids dans les moteurs.
3. Essayez d’éviter l’animation flash à l’ouverture. Certes c’est joli, mais votre visiteur est là pour acheter, et non pour admirer une animation flash (aussi jolie soit elle) qui lui fera perdre 10 à 20 secondes. Il est notoire qu’un internaute juge un site en quelques secondes et ne pas pouvoir accéder à l’information rapidement le fera quitter le site avant même que l’animation soit finie.
4. Evitez d’utiliser des photos de produits prisent sur un parquet /une table. Cette technique est bien pour vendre sur ebay, mais sur une boutique en ligne ça ne fait pas très sérieux.
5. Retouchez vos photos et ne laissez pas des photos sombres. La qualité d’une photo produit est importante. Si vous ne pouvez avoir des photos de fabricants, achetez vous (pour les petits articles) une tente à photo. Pour moins de 100 euros, vous aurez une tente blanche spéciale pour la photographie, plusieurs spot « Lumière du jour » et donc des photos de meilleure qualité. Ce type de dispositif peut se trouver chez Pearl.fr par exemple.
6. Ne laissez pas dans votre catalogue des photos de toutes les tailles (tout du moins les vignettes). Il n’y a rien de plus hideux que d’avoir un listing d’articles avec des photos de toutes les tailles. Cela ne permet pas une bonne lisibilité des articles. Au passage, vérifiez le poids de vos images, une vignette de 20 à 30 Ko c’est le maximum (moins de 10 Ko c’est l’idéal). J’ai pu voir plusieurs sites avec des vignettes de 150 à 300 Ko. Imaginez le temps de chargement de la page. De quoi faire fuir le client.
7. Ne pas mettre de description de vos produits. N’oubliez pas que sur internet, le client n’a pas de proximité avec le produit. Il ne peut pas le voir, le toucher… Une photo, aussi bien faite soit elle ne permet pas au client de se faire une idée sur le produit. Une description est OBLIGATOIRE. Donnez le maximum d’informations dedans. Certes, une description c’est long à faire mais ça ne peut qu’être bénéfique pour transformer un visiteur en client. Et n’oubliez pas qu’une bonne description c’est excellent pour le référencement (ce qui entraîne forcément une meilleur visibilité du site donc plus de trafic soit plus de ventes).
8. Supprimez les éléments de base et non nécessaires de votre script de boutique en ligne. Cette partie concerne plus les sites faits sous Oscommerce. Pourquoi garder une « box » devises ou langues si vous ne vendez pas à l’étranger ??? Cela prend de la place, c’est inutile et en plus pas optimisé. Bref, c’est de la place que vous utilisez qui aurait peut être permis de faire des mises en avant de produits.
9. Evitez les scripts publicitaires ouvrant des popups à lorsque l’on arrive sur une boutique en ligne. Lorsque j’ai visité toutes ces centaines de boutiques, une vingtaine m’ont ouvert du popup publicitaire. Je n’ai pas regardé s’il s’agissait de pubs volontaires ou de pubs via un script de statistique mais c’est vraiment dérangeant.
10. Enfin, le pire du pire et je ne pensais pas voir ça sur des sites marchands : ne surtout pas mettre de Gifs Animés. Vous savez, ces vieux gifs animés que l’on mettait sur nos sites dans les années 2000. C’était déjà moche à l’époque, mais là, c’est une grosse faute de goût, ça ne fait pas professionnel.

C’est la fin de ce petit article. Pour les nostalgiques ou pour ceux que le point 10 a amusé, je vous fait un petit cadeau.

Je n'ai pas choisi le plus moche

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Lorsque l’on tient une boutique en ligne, il faut généralement se débrouiller et être polyvalent afin de gérer le marketing, la logistique, la relation client… Cela fait un nombre considérable de casquettes à porter. Difficile donc de réussir dans chacun de ces domaines.

Le plus important à mon niveau est le référencement. Une boutique en ligne mal référencée, ne pourra réussir ou bien mettra longtemps avant de sortir la tête de l’eau. Sur le forum Oscommerce-fr, on voit bien souvent des gens arriver pour expliquer que cela fait 3 mois qu’ils ont ouvert leur boutique en ligne et qu’ils n’ont qu’une poignée de visiteurs par jour. Dans ces cas là, inutile de chercher, leur site e-commerce n’est pas travaillé pour être bien référencé.

Le référencement est un art, un métier qui est difficile, car ne peut être totalement contrôlé (ce sont les moteurs de recherches qui via leurs algorythmes classent les sites dans leurs résultats). Toutefois, il faut scrupuleusement respecter certains points afin de mettre certains atouts de son côté. Et là, seule une agence ou un prestataire pourra vous conseiller. Je vais vous donner un exemple très simple. Pour Visitoys (anciennement Cinefutur), il m’a fallu 4 ans pour comprendre l’intérêt et la puissance d’un bon référencement. Il n’est pas parfait (contraintes de temps et contraintes techniques) mais il est là et il est bon. Certes aujourd’hui, je sais comment classer un produit, un rayon complet en première page sur Google car toutes ces années de dur labeur m’ont appris comment y arriver.

Malheureusement, pour un nouvel e-commerçant, il n’est pas possible d’attendre 4 ans pour réussir à maîtriser le sujet, notamment lorsque la boutique en ligne touche un marché concurrentiel. Dès le départ, pensez à prendre un prestataire référencement. Certes, cela fera des dépenses supplémentaires, mais l’investissement sera très vite amorti. Comme pour le billet précédent sur les prestataires, vérifiez les références, posez lui des questions… Je vous conseille notamment de prendre des référenceurs spécialisés dans le e-commerce, ils seront bien meilleurs que les « généralistes ».

Dernier point, si un référenceur vous propose une offre avec inscription dans des centaines ou milliers d’annuaires, ne signez pas, c’est un rigolo. Le référenceur vous parlera de son travail et vous fera modifier votre site afin qu’il puisse mettre en place son travail. Il a un devoir de conseil. Votre référencement ne se limite donc pas à « Je vous référence sur XXX annuaires et sur les moteurs de recherches ». Il doit voir avec vous, les points à modifier sur votre boutique en ligne afin que son travail paie.

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Bien souvent, lorsque l’on souhaite créer sa boutique e-commerce, se pose la question de l’hébergement. Où héberger mon site et quel est le meilleur hébergeur ? Difficile question et pour en avoir testé plusieurs, je peux dire qu’il y a du bon et du moins bon. Que choisir dans ce cas ?

Ce qu’il faut savoir avant de commencer, c’est que l’espace d’hébergement est comme un local pour un commerçant. S’il est « sale » et peu fiable (problème de sécurité, pas de chauffage…), les gens partiront. Ici, c’est pareil, il faut que votre hébergement soit solide, c’est sur lui que reposera le site. Un site qui est souvent indisponible, c’est mauvais pour le référencement mais aussi pour les visiteurs qui ne s’attarderont pas et qui ne viendront plus. C’est pour cela que vous pouvez d’ores et déjà oublier les hébergeurs gratuits comme « FREE ». Vous êtes commerçant, c’est à vous d’investir un minimum dans un hébergement adapté à vos besoins. Si vous trouvez que mettre quelques euros ou dizaines d’euros par mois dans un bon hébergeur c’est du superflu, passez votre chemin, vous êtes voué à l’échec.

Serveur mutualisé
C’est le type d’hébergement le moins cher. Votre espace est mutualisé (partagé) avec d’autres sites (clients) qui sont sur le même serveur que vous (plusieurs dizaines de sites). Si vous comptez faire moins de 500 visiteurs par jour, je pense que ce type d’hébergement est adapté. Suivant vos besoins, il vous en coûtera quelques euros/mois. L’hébergeur s’occupe du serveur et en cas de panne, il traite (en théorie) rapidement le problème pour rétablir l’ensemble des sites hébergés dessus.

Serveur dédié
Sur un serveur dédié, vous êtes tout seul (en tous points). C’est votre serveur, vous mettez votre ou vos sites, vous êtes libres de modifier la config à votre goût, c’est un gros avantage. Attention toutefois, en cas de pépins, ce sera à vous de vous débrouiller. Il faut donc avoir des notions d’administration de serveurs. Il vous en coûtera quelques dizaines d’euros/mois. Attention aux offres type « kimsufi », si vous lisez les conditions générales de vente, vous vous apercevrez qu’en cas de panne, ils ont un délai de réparation assez long. Il faut en tenir compte, car le jour où le serveur tombe, vous n’avez qu’à attendre. Ceci peut représenter une perte de chiffre d’affaire assez conséquente.
Vous trouverez aussi quelques offres de serveurs dédiés infogérés. Là, vous ne vous occupez de rien. Les mises à jour de sécurité des différents logiciels sont gérés par l’hébergeur. La réactivité en cas de panne est bonne, mais comptez au moins 100-150 euros/mois pour ce type de service.

Serveur virtuel ou semi-dédié
Cette offre n’est pas toujours connue de tous. Avec ce type de serveur, vous êtes à mi-chemin entre du mutualisé et du virtuel. Sur ce serveur, vous n’êtes que quelques clients et avez un espace disque et des possibilités de configurer à votre goût votre serveur. J’ai déjà testé ce type d’hébergement et c’est plutôt satisfaisant. Attention toutefois de bien regarder si l’hébergeur vous propose des outils d’administration simples et efficaces.

En définitif…
Trouver un hébergeur n’est pas anodin. Cela demande d’étudier ses besoins et de bien choisir en fonction de ses compétences. Depuis que je fais de la vente en ligne j’ai changé 4 fois d’hébergeur en 5 ans en sachant que cela fait 2 ans que je n’ai pas changé. Trouver un bon hébergeur est dur, il ne faut pas hésiter à le contacter, à lui demander conseil sur le type d’hébergement le plus adapté à votre site. Si il est professionnel, il vous répondra rapidement. N’hésitez pas à vous renseigner sur des forums spécialisés ou sur internet pour connaître la réputation de votre hébergeur. C’est très important. Et par pitié, ne cherchez pas de l’hébergement discount, vous allez vous en mordre les doigts.

A titre informatif, voici quelques hébergeurs connus (et reconnus) : OVH, Icodia (partenaire Oscommerce), Celeonet, Infomaniak.

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Bien souvent sur les forums Oscommerce-fr, de nouveaux arrivants motivés postent de multiples questions sur Oscommerce. Je vais répondre à certaines d’entres elles.

• Oscommerce est-il gratuit ?
  Oscommerce est une solution e-commerce Open Source sous licence GNU. Cela veut dire que le script est librement utilisable mais sous les conditions de la licence GNU. La solution peut être distribuée gratuitement ou payante, il faut tout simplement que le code source soit fourni.  Pour être plus clair, vous sohaitez installer Oscommerce et vous en servir pour votre e-commerce, vous pouvez le faire sans rien débourser si vous avez du temps, de la motivation et des connaissances en programmation.

• Finalement on installe Oscommerce et on a une boutique toute prête ? Cela semble simple.
  Pas tout à fait. Tout d’abord, il faut un hébergement qui accepte le PHP et qui propose une base de données MySql. Il y en a de nombreux, à vous de choisir. Oubliez les hébergements gratuits type « FREE », ce n’est pas sérieux et cela vous posera de nombreux problèmes d’adaptation. Vous faîtes du e-commerce, investir quelques dizaines d’euros par an pour un hébergement est obligatoire et très peu coûteux. N’oubliez pas aussi d’acheter un nom de domaine. Cet étape est primordiale avant d’installer quoique ce soit.
  L’installation est rapide et plutôt simple mais il va falloir paramétrer la partie admin (back office). C’est là que les forums d’Ocommerce-fr peuvent être utiles pour être guidé et ne pas faire d’erreurs. Toutefois, votre boutique dans l’état n’est guère utilisable. Il faut reconnaître que le design par défaut d’Oscommerce est très sommaire. Il va falloir le modifier pour l’embellir. De plus chaque activité étant spécifique, il est certains qu’il faille rajouter des fonctionnalités supplémentaires (appelées Modules ou Addons) pour avoir une boutique propre et qui réponde à ses besoins. Cela demande donc des compétences en HTML, PHP, MySql et un peu en design.

• Je ne connais strictement rien en HTML et encore moins en PHP et MySql, comment faire ?
  Deux solutions s’offrent à vous. La première est de potasser : lire des bouquins se former sur internet avec des sites spécialisés en PHP, MySql… Cette solution est longue et fastidieuse, mais elle est tout à fait faisable si l’on est motivé.
  La seconde est de passer par une agence. Ce prestataire qui sera choisi en fonction de ses compétences connaîtra Oscommerce et vous fera un devis suivant vos besoins. Il s’occupe donc de vous livrer un outil clé en mains et conforme à vos attentes. ATTENTION toutefois, il y a bon nombres de prestataires non sérieux, bien penser à vérifier les références du prestataire et ne pas hésiter à appeler leurs clients pour avoir des retours. Evitez aussi les agences qui veulent tout vous vendre (hébergement, nom de domaine, création de la boutique, référencement…). Ne jamais mettre tous ses oeufs dans le même panier. Cela ne veut pas dire que c’est un mauvais choix mais vérifiez que la société est sérieuse.

• Je pensais que c’était plus simple que ça. Finalement, monter un e-commerce n’est pas une sinécure ?
  Que ce soit avec Oscommerce ou avec un autre outil, monter un e-commerce demande une préparation. Le projet doit être travaillé en amont et cela au moins plusieurs mois avant le lancement. Le mythe « Vendre sur internet c’est facile » n’existe pas.  Cela demande un investissement (financier ou en temps), une préparation et un minimum de compétences. Il n’y a pas de solution miracle et on n’ouvre pas un e-commerce en quelques jours.

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